马杰涛现任用友集团CIO，此前曾担任多年的用友软件咨询实施服务业务负责人，今年初刚刚履任新职。虽说职务有所变化，但其IT系统构建者的身份始终未变，只不过服务的对象从外部客户变成用友内部的业务部门。对于正处于业务转型期的用友来说，IT不仅要起到业务支撑的作用，更要成为业务的参与者和引领者。

       现在，马杰涛正着力研究企业互联网化这个课题，希望使IT成为业务创新的来源。为此，他不惜花大量时间学习、研究企业互联网并和领域专家进行交流；同时与他的团队一起提升、实践和创新。

       由于自己在身体力行，因此谈起方案商的互联网思维这个话题，马杰涛总是在阐述思路的同时，举出自己一些实例，来阐释他的观点。他认为，方案商在自身业务的多个环节，都可以或者说需要将互联网思维付诸实践。

开发环节：快速交付，快速迭代

       传统上，企业级应用软件的开发是个复杂的过程。首先要做的就是需求分析——要把客户的所有需求都了解清楚，并且进行透彻的分析，明确实现方式，最后还要写进合同里。仅仅一个需求分析，就要耗费非常多的时间，而且往往难以真正做到事先明确。

       这种开发模式，已经难以适应眼下的快速多变的应用时代。尤其是移动应用开发中，无法满足客户的需求。

       在互联网思维模式下，这种状况将得到很大的改善。

       马杰涛以其开发的一款名为“掌上用友”的移动应用来举例。这个应用的开发初衷，是为了满足一次用友内部培训会议的需要，并且是马杰涛主动找到会议组织者请缨的。当时，离会议的举办时间只有不到一个月的时间了。按传统开发方法，这个时间需求分析、方案确认，最后落实到文档时间都不够；何况要完成IOS、安卓两个版本的开发、测试，交付上线呢。

       马杰涛的方法是，场景驱动需求——只要把应用场景确定了就可以开始开发了，不用明确所有需求。在最短时间内，开发出一个初步版本后，立即上线测试，然后根据用户的反馈进行修改、完善和丰富。于是，一个在功能上满足会议需求的APP就如期交付了。马杰涛说，该模式的核心是每个用户都参与了测试，为系统的需求分析和功能完善做出了贡献。窍门是先做大家普遍的需求，而个性化的需求则往后放。

       如今，这个“掌上用友”移动应用仍然保持着每周迭代一个新版本的速度，而升级的内容则来自于前一周大家的需求反馈。同时，提出该需求的人，他的名字还会放进“掌上用友”的“发展历程”中。这也是个小小的互联网思维——让用户不仅有参与感，还要有成就感。

交付环节：社交工具让客户全程参与

       软件系统的交付，也是个难题。

       通常，一个项目组里会包括各类角色：总部专家、分公司项目经理、合作伙伴、客户。传统的模式是，各司其职，定期开会沟通，完成阶段性任务后进行汇报等等。这种做法不仅效率低，还容易产生信息不对称的问题，最后导致各方推卸责任。

       马杰涛的做法是，利用移动技术和社交化工具，建设一个项目管理的线上协同平台。上述角色都加入到这个平台中来，实现任务安排——任务跟踪——业务讨论——任务提醒——任务确认的全流程沟通。

       这个平台不仅提高了沟通和协作的效率，更实现了客户的全程参与。客户参与度的提高，意味着他们可以在项目实施的全过程中提出自己的意见，而不是等到最后交付时。由于每个环节都有客户的参与和确认，扯皮的现象就大大减少了，解决了困扰很多项目的收款难问题。

       同时，软件企业项目管理部门的工作量也减低了，其职能可以从监管转变成运营——对交付过程进行分析，探索进一步的商机。

营销环节：把触角延伸到个人

       B2B是企业对企业的业务，但业务的最终落实者还是个人，IT系统的使用者也是个人。比如，BI的使用者可能是管理人员，ERP的使用者可能是生产人员，而CRM的使用者则可能是销售人员。

       传统上，方案商提供的软件解决方案，只面向企业，或者只面向企业的IT部门，但不知道软件的真正使用者是谁。这在开展进一步的营销时，会出现数据精准度不够、推广目标不明确等问题。

       在互联网思维下，马杰涛认为，方案商的业务应该是B2B(C)，也就是要接触到客户中的个人用户。要把这些个人都纳入到一个圈子中来，形成一个互动营销平台，以方便开展基于数据的精准营销，寻找他们的下一步需求。

客户服务环节：知识分享式服务

       传统的客户服务模式是：客户有了问题就打电话给厂商，厂商找专家来帮助客户解决问题。

       马杰涛的做法是把客户服务做到微信平台上，让客户通过在线手段进行交流讨论。一个客户遇到的问题，很可能是其他客户已经解决了的，因此很多问题可以通过微信平台服务号 等手段解决，而不必每次求助于厂商。同时，厂商也可以把共性的问题录入到知识库里，让客户通过检索来找到解决问题的方法。只有当这些途径都解决不了时，问题才会通过传统电话方式进行反馈，而且可以是厂商主动给客户打电话，而不是等客户找上门来。

       微信客户服务平台的建立，已经减少了20%的电话服务量；同时，还可以基于该平台做服务派工，最终达到降低成本、提高客户满意度的效果。

       最后，马杰涛认为，企业互联网化将是传统B2B企业的机会，而不是BAT们的机会。他解释说，企业互联网化是互联网思维应用到企业领域的实践。互联网公司的特长是在B2C领域，很难理解深奥复杂的企业业务；而B2B企业则只需要补上互联网思维这一课，相对来说要容易得多。

       因此，传统方案商只要通过学习互联网思维，来提高创新能力，就可以在新的业务模式中掌握主动权，无惧互联网公司的竞争。