自助采购、自助商业智能、自助修复以及私有云等，这些对于当下的终端用户来说，简直称得上是一个完美的世界。随着IT部门为终端用户推出各种工具以确保他们掌控所需要的数据和服务，无论这是对其员工提供的便利，还是对企业数据的深入接触，都是以前从未实现过的。

用户是与时俱进的吗?

       但是，所有这些对用户权限提出了一个问题: 用户能够胜任自己的新角色吗? 可以肯定的是，在很长一段时间里，IT人员甚至还不得不教这些员工如何使用鼠标或检查台式电脑电源是否插好。但不管怎么说，从下拉式菜单选择相关的程序，到将先进的分析方法应用到大量企业数据之上，林林种种都确实有着一次次的巨大进步。

       用户真的能够完全靠自己来获取其所需的商业情报，或者修复硬盘故障吗? IT经理的答案是肯定的，然而一些行业分析师却持相反观点。

       一方面，由于用户智能设备的流行，以及在工作和私人生活领域无处不在的互联网，企业各个级别的员工比以往任何时间都习惯于这些技术。

       而另一方面，根据美国全国研究理事会 (National Research Council) 和其他研究显示: 美国的劳动力在自然科学、应用科学、工程科学和数学领域的能力，倒退回到了20年前的水平。如果统计能力的倒退也包含在内，则这些领域的能力衰退显得更为严重。信心十足但却缺乏技术的终端用户在商业系统中横冲直撞，他们从混乱的数据中得出结论，甚至于毁坏IT曾经完好无损的数据存储。

       商业情报咨询公司BIScorecard创始人、观察员Cindi Howson表示:“部分员工，尤其是较为年轻的员工，总觉得只要给他们权限，他们就可以解决问题。然而，他们却不能察觉数据的细微差别。一些员工草率地解决问题，但中途不得不需要他人的帮助。”

       即便如此，Howson仍相信这样的失败是 IT、业务部门和终端用户三者在重新寻求就企业数据权责问题平衡点上的必要过程。

       在多年来IT的严密控制之后，这种状态正在向另外一个方向转变—“有时，可能转变的太快”。Howson表示，即便如此，随着IT部门面临来自新进员工、企业高管需要更加快速便捷接入企业服务和数据的需求，向自助IT转变的速度只会变得更快。“IT不可能追赶上这一步伐，它们需要更快地交付信息，并且比以往更快地与商业协同。”

       下面我们来看看三大机构: 肯塔基州社区和技术大学系统 (The Kentucky Community and Technical College System，KCTCS) 、英特尔和Mitre—他们涵盖了三大不同的用户群体—是如何掌控被称之为 2.0终端用户的。

KCTCS: 服务不同的终端用户

       覆盖70座城市的16所学校，服务13万多名教职工和学生，KCTCS支持广泛的用户群体。

       KCTCS应用甲骨文的仁科人力资本管理 (PeopleSoft Enterprise Human Capital Management) 系统，为各种用户提供自助应用。仁科的校园解决方案应用为学生提供课堂注册、账单支付以及时间变更等。其首席技术官 Paul Czarapata表示，管理员能够相对轻松接受这一应用，有如下两个原因:

       首先，“学生不必再做令人困扰的选择: 他们可以清楚地看到可供他们选择的课程，并为其支付，接下来他们就可以轻松上课了。”一套在高等院校广泛应用的学生服务系统，也应用了自助系统。

       其次，“与员工相比，学生能够更加快速地接受自助系统。学生更了解这一技术，并且习惯自助服务。”

2011 年10月，KCTCS推出了一套规模宏大的紧密依靠自助服务的网上注册系统，该系统为 KCTCS的员工带来了巨大的改变。Czarapata 表示，“我们有一套很复杂的HR系统。就人力资源来说，他们有很多选择。管理方式和沟通的改变，对于HR系统的顺利实施至关重要，特别是我们的机构设立在68个地点。”

       Czarapata说，自开发阶段就试图确保这一便利系统与KCTCS技术专家用户的身份相匹配。 KCTCS有一大优势: 与商业用户试图吸引客户不同，“我们能够准确地知道我们用户的身份”。

       另外，与其他项目紧密结合，IT研发团队大致同意HR部门的业务角色—当他们不了解时，他们会提出建议或问题。“其他时间，IT不会如此多的回避。但对于这个项目来说，大部分成员在一起工作了很长一段时间。”Czarapata认为，“IT所承担的角色包括设计、跟踪数据流、建立过滤体系，进而决定什么样的用户接受合适的数据。”其中的大部分工作，都与HR部门的员工协同进行。

       测试，测试再测试。在小范围用户内做测试，找到问题，了解用户在哪里需要什么类型的信息，并且快速满足这一需求。“小范围测试意味着快速的反馈循环。”

       “测试，测试再测试”，这是他给其他有意为权限广泛的用户开发自助系统组织的建议。在小范围用户内做测试，KCTCS开发者能够找到问题，并且知道用户在哪里需要什么类型的信息，并且快速满足这一需求。

       Czarapata指出，“小范围测试意味着快速的反馈循环。” Czarapata发现，现在终端用户的期望越来越高了，他们希望内部系统无论在界面还是使用过程中都像他们熟悉的网络应用一样。但他认为，这种期望有时难以满足。“这并不是像 Twitter和Yahoo那样持续地改变，然而庞大的 ERP数据不会像人们希望的那样在界面上快速转变。我们似乎在供应商提供的自助服务面前毫无办法，用户所能够获得的全部功能都在那里，他们看起来像年久失修的旧机器。”

英特尔: 自助服务的四大类型

       英特尔副总裁兼CIO Diane Bryant表示， “站在后端思考终端用户，是一件非常有意思的事情。当观察技术趋势时你会发现，近些年来IT 赋予了员工越来越多的权限。”

       在英特尔，自助创新大致可以被分为四类—传统桌面能力、BI、网络刊登和基础架构即服务 (IaaS) 。

       英特尔的自助创新，大致可以被分为四类—传统桌面能力、BI、网络刊登和基础架构即服务 (IaaS) 。

       有些自助创新，比如自助技术支持，是专门为英特尔9.3万名员工设计的。在英特尔这样高科技公司，员工拥有广泛的技能。Bryant表示，“我们提出这样的想法，并进行少量投资。有些非常有趣，非常有创意并且能够实施; 有些则难以实现。”

       “我们的员工拥有长期合同。人们来到英特尔是为了能够更加轻松地享受那些新应用，然而有些员工并不习惯。”随着这些解决方案逐步成熟，越来越多的普通员工接受了，剩下的员工最终也习惯这种新的方式。

       Bryant介绍说，公司全新的网络刊登系统允许公司大约2000名销售员工为Intel.com创建或发布相关内容。

       同样地，自助BI解决方案为销售人员提供了基于客户的数据分析，并为高级财务分析师提供假设分析，进而帮助他们判断公司季度财务运行状况是否正常。

       Bryant说，与其他自助系统相比，这一类型的自助系统通常更容易实现。原因有两点: 第一，用户群体通常由高端、高技术员工组成; 其次，工具本身可以在不降低自身运行质量的前提下，适应用户的不同需求。“BI工具已经足够成熟，现在你不需要拥有计算机学硕士的学历就可以轻松使用。他们根据员工的需求进行反应，你可以更好地获得数据，并转换成用户熟悉的格式。”

       根据Bryant的经验，自助服务的最大问题并不是用户可否掌控新的系统，而是业务部门经理能否有效地传递自助服务系统的优势，进而使得用户乐意接受该系统。“当你告诉人们你将单点控制变成自助模式时，你正在改变已有的商业过程。一些高级领导通常会低估这一过程的难度。IT系统并不会告诉销售人员以不同的方式去做事情，但而业务人员需要了解这一改变是如何使他们的工作更加富有成效。”

 Mitre: 最早的应用者，高需求用户

       当问起有关Mitre员工的专业技术水平问题时，Mitre副总裁兼CIO Joel Jacobs会反问: “你熟悉Mitre吗? ”

       确实，这一非营利研究实验室最初由MIT Lincoln实验室科研人员成立，雇佣超过7000名科学家、工程师和支持专家，其中65%拥有硕士或博士学位。

       Jacobs说:“在计算机科学或工程学领域，将终端用户变成以技术为导向的人员具有很高的可能性，成功的可能行也很大。”Mitre是最早应用互联网和网站的机构之一。“20年前，我们就将电子邮件地址印在了我们的名片上。”

       Mitre信息设备(MII)，是该组织上世纪九十年代建设的内部网络，该网络将企业文化很好地集成在一起。20年后，MII已经发展成为一个包含一系列企业工具在内的高端自助设施，其中包括有计时卡、差旅花销报表、全部的HR变更信息，以及各类交易信息。

       2010年更新之后，Mitre能够通过位于用户个性化主页“我的行动”来推广基于角色的服务。一位用户的操作，包含比如假期申请流程，或为其电脑安装补丁等; 另外的用户可以催促其审批一份文件中的公共信息或者批准采购需求。

       除此之外，当部署了其他自助应用之后， Mitre拥有了介于IT和业务部门数据所有者之间相当健全的程序，该程序能够决定谁获取什么样的数据。

       Jacobs解释说:“通常，用户第一次的需求是索要原始资料，然而对于不知道如何充分利用数据的人来说，淹没在数据中也许是最后的结果。”

       与其让业务部门告诉IT部门他们需要什么信息，还不如让业务部门需要做决定时能够自己拟定他们的需求。Jacobs 表示，“如果他们不是说 ‘我需要XYZ数据集合’，而是说‘我更需要管理我的成本结构’，那这样我们就可以更好地帮助他们找到最有用的数据。”

       Jacobs称，如果雇佣到技术娴熟员工的机会趋于减少，用户会慢慢地不能容忍界那些不友好的界面，或者那些笨拙且不必要的操作步骤—若采用现成的软件，则部分缺点就不可避免。每当在Mitre设计新系统的时候，“我们的期望是用户能解决问题，他们可不想花费过多的时间去寻找正确方法以跨越障碍。”

要具有忧患意识

       IT经理和其他人都同意这样的观点: 自助IT 的成功实施，依赖于IT和业务之间的平衡关系。当然，这并不是件容易实现的事。如果在设计阶段能够意识到潜在的问题，这会很有帮助。

       Forrester研究公司分析师Boris Evelson 表示，对于IT来说最大的挑战是在完全确保公司数据的同时，赋予用户适当的访问权限，进而确保他们实现其目标。“当你将分析应用分为多个部分时，比如数据创建、集成、质量保证、持续性、数据仓库等等，这也许是个双赢的局面。IT始终要确保上述功能，同时确保安全迅速地回复问题。如果IT系统能够确保数据的整体安全，那么就能够让用户有自己的空间。”

       来自BIScorecard的Howson认为，不同的 BI工具能够很好地为不同的用户服务。例如一个权限用户也许能够掌控诸如微软PowerPivot的高级数据分析项目，一位管理人员更乐意交互式仪表盘，一位基层工作人员也许需要能够调整或重置某列或行数据的互动式报告。

       Modis是一家提供IT行业就业信息的公司，其高级副总裁Matthew Ripaldi表示，当今的企业员工希望能够掌握自助分析工具。然而他更担心的是，并不是全部IT员工拥有必要的技术以决定每一个项目。“需求收集过程需要优异的聆听技巧。你需要通过表述的人了解到—你希望这个系统能够做什么? 你试图完成什么样的分析? —然后将这些转化成技术解决方案。”       

       这些由IT人员掌控的项目，更多是以技术为主导。Ripaldi建议，将业务分析人员加入到设计群体中，从业务的角度或旁观咨询者的角度来确保沟通的有效性。

       Forrester的Evelson认为，将自助服务付诸实践是极具意义的。自助接入企业数据，能够赋予用户他们从未有过的权限和灵活性，而用户则需要有更高级别的IT技能。

       然而，同样的道理，这些新的系统是自从电脑普及之后这一趋势延续的一部分。“比如说自电子表格发明以来，商业就开始使用。微软的 Excel始终是第一位的商业智能工具。