如今中国IT市场，差异化越来越不明显，而IT服务已经成为各大厂商想要开辟的“蓝海”。在富士通中国论坛上，富士通(中国)信息系统有限公司助理副总裁、基础构架服务业务总部总经理李建平与ChinaByte关于IT服务的创新进行了交流，对于品牌如何做好服务、如何在服务中创新，提出了自己的见解。

　　顺势而变　做好服务至关重要

　　作为文革后第一届毕业的大学生，1982年毕业的李建平从研发起步，并经过日本留学，对于产品的售后服务的重要性有深刻的了解。

　　对于国内不重视服务的现状，李建平认为是错误的。他回忆道，以前的人如果遇到电视机损坏，肯定会送到工厂维修，不管是9寸，还是12寸的，而如今年轻人就没有这样的意识。另一方面，现在人们购买高档家电，比如50寸液晶电视、高端大冰箱的时候，肯定会选择品质好、服务到位的品牌。所以说，无论哪个时期，服务在中国都是非常重要的。

　　然而对于如今的IT领域来说，服务又增加了更多内容。李建平介绍道，首先是软件方面。现在的软件化的程度越来越多，相比差异化并不明显的硬件来说，软件则要复杂得多。而且软件的好坏与服务就有更大的关联。众所周知，软件问题错综复杂，如何在第一时间解决，尤为重要，这一点也完全能说明服务的优劣。

　　其次，如今已经将进入云时代。客户只需要将数据、软件放置在公共平台上，通过虚拟机进行管理即可。因此这个平台的维护、管理就非常重要，这自然也是服务的一部分。所以如今服务的内容又更为广泛，也是在不断改变的。

　　李建平又用一个明显的例子证明，就好比以前爸妈辈的人去商店买东西，总会遇到态度不好的营业员。而现在随着激烈的市场竞争，这一情况已经在改变了。

　　从服务意识出发　提升差异化

　　关于富士通在IT服务方面如何加强差异化这一问题，李建平回答道。三四年前富士通就开始着手将服务部门独立出来，以便探索如何做到差异化这一问题。在这一过程中，发现服务无非就是三大因素，第一是人;第二是流程;第三是工具。人，即人的意识，也就是服务意识。这一点也是富士通一直以来研究的课题。

　　流程，就是所有的服务要规范化、标准化，建立一条适合的流程，并严格贯彻到底。因为每个人都有不同的思维方式，为了保证服务的品质，就必须严格遵照规范和流程进行。工具，即解决问题的办法或手段，提供最好的服务，以实现整个中国、全球的放心服务。其中李建平最为重点谈到的则是服务的持续和改善。

　　持续、改善　创新服务的突破口

　　“做好服务，并非是一时的，还是需要长期的坚持。” 李建平说道，在“持续”中包含两个重点，首先是稳定，无论是什么产品，都必须保证长期的稳定。正如一个电视如果用两个小时就坏了，那以后肯定就做不成生意了。

　　其次是让客户放心。做到这一点，就必须从客户角度出发，这里就引出了“改善”，即以提供最适合的服务。李建平用富士通总部为例，准备了一系列工具，每个月都将报表打印出来，进行分析，以找到客户最想要的是什么。比如富士通推出了系统可视化平台，甚至数据中心都可以通过一个简洁的仪表，查看其内部电脑的状态。

　　在改善方面，李建平以一些例子做了一些延伸。为了做好服务有时候也不能太标准化，因为服务的对象在改变，服务的内容和范围也不尽相同。例如服务20家客户和服务200家、甚至2000家的概念是完全不同的。而且范围可能扩大在全国，甚至全世界。此外，的不同地区的差异性，也给服务提出了更多不同的要求。比如欧美企业基本都从成本的角度考虑，但在中国，如果一味的考虑承成本，服务的品质就很难得到保证。这也是富士通将服务部门独立出来的原因之一。

　　“改善，也是为了做好预防工作。” 李建平继续针对这一点与记者交流。他说，就好比一个50岁的人，应该尽量少吃荤、少吃油一样，改善饮食就是对自己的一个保护或预防。而对于机器来说一样，现在的服务需要有新的观念，将自己与客户联系在一起，为客户着想。大家都是合作伙伴，不断为客户丝毫，在问题还没有爆发之间，就找到，并解决。比如硬盘或计算机，都有使用年限，在年限到的时候，服务人员就要做出提醒，并进行防范措施，帮助客户避免不必要的损失。

　　“如何站在客户的角度，其实也是服务意识的一种表现。” 李建平举例说道，原本需要20个人的服务团队，在通过不断与客户沟通、学习后，第二天就只需要18个人了，大大节省了成本。其中的缘由包括与客户的沟通，学习、提升技能和知识，当然也和预防和支持力度的加大有关。此外，更重要的是，在沟通和磨合中，客户的意识也得到了改善和加强，所以这一点也是双方努力的结果。

　　“当然日本公司、日本人的专注与细心，也是做好服务的重要因素之一。” 李建平坦言。

　　统一发展　富士通服务坚持创新路线

　　在说完了对于IT服务的理念，李建平接下来就富士通服务部门的情况回答记者的问题。富士通IT服务部门属于全球统一运营范畴内。相比其他国家和地区来说，中国面积达、地域差异也很大。因此需要在人力、工具及流程三大方面下工夫，以确保提供优质的服务，并不简单。为此，富士通在国内做了充分的准备，以全球化标准与本地实施相结合，通过ITIMAP、ITEM等标准，力求保证在华提供优质服务。

　　“无论哪一家厂商，都不可能单打独斗，也需要一大批本土企业的支持，富士通也是如此。” 李建平对于富士通在中国市场所作的努力自豪地说：“富士通在中国的贡献，就是带动了一大批中国企业的成长。”光是富士通自身的成长，并不能为客户提供最优质的服务，而是需要带动其他相关企业共同成长，让大家都意识到培养服务意识的重要性，熟悉最好的流程，并传播出去，形成一个良好的氛围，同时也作为质量的保证。

　　在谈到未来的目标和计划时，李建平引用富士通公司的一句口号：“创新，创造力”解释道，这一口号的目的就是富士通希望将日本新的技术带到国内来，加入到日常的项目中。而且不仅是技术，还有全新的概念，比如大数据、云计算，从不同的角度出发。

　　首先从纵向来看，由于中国幅员辽阔，因此富士通需要在各地建厂，以形成云式的覆盖。另一方面，富士通并非想成为一个产品的供应商，而是希望将技术和服务一起为社会做贡献。所以富士通会和合作伙伴一起合作，在卖产品和服务的同时，推动社会的发展。

　　在未来，富士通将会建立一个统一的服务平台，做到集中化管理，将所有的信息进行共享。类似于云的概念，不仅利于各个地区的扩大，更便于运维中的监控，做到任何地区出问题，总部马上就能知道，立刻应对，更好地为客户提供服务。