要提升自己的解决方案提供能力，方案商不仅应该更好地了解客户需求，也要充分利用厂商的产品和技术资源。近日，国内联络中心领域的知名方案提供商易谷网络，与NICE合作向中国市场提供NICE Engage多媒体实时录制平台解决方案，并在此基础上开发适合中国高端企业级客户的应用系统。

应对客户的新需求

       成立于2008年1月的上海易谷网络科技有限公司，主要业务是为国内高端客户提供多媒体通信解决方案及专业化服务。经过7年的发展，易谷网络已经拥有170多名员工，在西安、南京、武汉和北京设有开发基地，拥有指挥调度、多媒体联络中心和统一通信等三大企业级通信解决方案，客户包括国家电网、淘宝网等。

       这些高端客户，不只是把联络中心作为客户服务来使用，还会成为客户办理业务的重要途径。因此，企业需要能够完整地记录这些客户信息。而随着社交网络的兴起，客户联络的方式不再只是电话呼叫这种单一的形式，还包括微博、微信、视频等形式。这些多媒体内容要被完整地记录、存储和管理，这对IT系统提出了更高的要求。

       易谷网络CEO王鸿冰说，过去多渠道、多媒体数据的存储效率非常低，通常的解决方式就是无限度地增加服务器的容量。而NICE Engage多媒体实时录制平台，能够打通联络中心里传统渠道和数字渠道的壁垒，实现统一管理，高效地记录、存储和处理各种类型的信息。王鸿冰特别强调统一管理的重要性。他说，之前易谷也曾经为客户提供了单一的微信客服系统，但很快发现这样的系统难以满足客户的需求。客户需要的是一个完整的多渠道客服系统，而不是各自孤立的。而且，能够提供单一微信客服系统的开发者已经很多了，不能够体现出易谷的专业性和综合能力。

       在这种情况下，易谷需要一个更强有力的平台做支撑。因此，在成功完成了多项大型呼叫中心运营管理优化项目后，易谷网络决定与NICE在Engage平台上展开合作。

采用新的合作模式

       据介绍，NICE Engage是新一代多媒体实时录制平台，利用先进的实时全流媒体记录与纯64位内核技术，该平台具有单台服务器最大5000通道录音的能力，可同时录制录音、录屏与视频，并且可以在此平台上开发的实时应用，如实时语音分析、实时欺诈侦测、实时座席辅导等。同时，这样的系统也能够满足监管部门的合规性要求。

       NICE中国区总经理许明对《商业伙伴》记者表示，NICE需要找到真正进行市场投入的合作伙伴，而易谷网络是中国市场上第一个有Engage平台支撑能力的合作伙伴。NICE和易谷将成立联合的技术支持和服务团队，双方以统一的形象面对客户，并把目标市场瞄准高端企业级客户。这将是一种全新的合作模式，不同于以往的单纯产品销售上的合作。

       易谷网络COO岳欣介绍说，易谷不会以分销的模式来销售NICE Engage，而是在此基础上为客户开发完整的解决方案。他表示，双方会根据不同客户的具体情况，来决定以什么方式、什么样的生态系统来为客户提供服务。易谷的工作重点是打造融合的解决方案，用服务来实现增值。

       目前，市场上有不少方案商在提供云呼叫中心服务，企业根据自己的需要来购买座席。对此，王鸿冰表示并不看好这种通过租赁座席来获得收入的业务模式。他认为，真正的云呼叫中心，应该采用免费模式，即客户可以免费使用基础服务，而通过数据分析等增值服务来收费。王鸿冰透露，易谷网络在考虑以这种新的模式来建设云呼叫中心，会把中小企业作为重点目标客户。