◎北京神州数码锐行快捷信息技术服务有限公司副总经理 史立伟

        对于方案商业务和方案商生态圈的理解，以及从业务模式创新和自主技术产品应用等方面，有了一些较新的认识，希望能够在此与大家进行分享。

服务的价值

        神州信息是做什么的，很多人都知道。但是最近一段时间，神州信息的改变，相信很少有人了解。1985年开始，神州信息便建立了自己的基层服务业务，为企业提供设备和相关服务。去年，神州信息在国内上市。

       经过近三十年的发展，神州信息将自身定位为为客户提供IT整合方案，以此推动中国信息化进程及信息服务产业发展的方案商。

        IDC数据显示，2009~2013年整体IT服务市场前三甲排名，神州信息是唯一的一家中国企业。同时，作为神州数码IT服务业务的主要承载者，神州信息支撑神州数码连续多年位列国内IT服务商市场第一名，并始终保持在IT服务行业的领先地位。

       这些看似相对稳定的数据排名背后，神州信息的整体业务组成和结构都在不断的产生变化。从2000年开始，神州信息便开始向服务转型，整个业务结构产生了较大变化。

       国际经济整体大势的起伏，对方案商来说，产生了较大影响。客户对于IT硬件集成的投入大幅下降，而对服务的投入却有所增长。客户的系统上线后，最重要的需求是保证系统的稳定运行，这就需要客户进行持续稳定地投入，此时，服务则是维护系统稳定运行投入最有效和最经济的选择。当服务业务规模增加，其他初期建立的固定成本则被摊薄，对于硬件、软件的投入便会相对减少。

       此时，如果用户需要在系统里支持生产，支持各种业务的正常运行，能力建设则是必须具备的条件。然而，能力建设对整体系统流程架构的要求很高，需要方案商投入大量的人力和物力资源。并且能力建设能否快速回收成本，也存在众多不确定因素。

服务产品化之路

       无论甲骨文、IBM或源讯，服务都在成为其业务的重要组成部分。2007年，源讯近500亿欧元的销售额中，8%来自于咨询，42%来自系统集成，剩下的50%来自服务。再来看一下2014年源讯第一季度的财报，我们发现这一业务收入结构并无明显变化，源讯52%的销售收入来自于服务。服务对于方案商的价值不容忽视。

       首先，服务能够增加方案商业务的多元性，促进方案商的业务发展。同时，向服务转型，也有利于提升方案商业务模式的完整性。

       神州信息从2000年转型到现在，也出现过劣币驱除良币的现象，并在很多方面做了改进和努力，但是成效 并不理想。通过考察我们发现，想要实现市场规范和服务的标准化，需要政府、企业、客户的共同推动，来推进市场的成熟与规范。

       在促进市场成熟，规范市场标准的过程中，首先要让企业在实践中寻找规范性，通过吸取市场中的不良企业和服务的经验教训，促进自身的改变和成长。当然，在这一过程中，也需要政府部门的积极引导。

       神州信息在面对无序的市场竞争时，首先选择把自己的服务做成产品化，制定自身服务的标准化体系。同时神州信息也要求客户加入到IT服务的编写工作中，让客户理解自主产品化的作用，在形成良好客户体验的同时，对采购、服务以及最终所需结果给出较为明确的标准。通过不断地努力，神州信息成为国内率先提出服务标准化、服务产品化的IT服务企业。

       通过不断探索，神州信息已经形成了一套成熟的服务标准化体系，当然，这样的标准体系建设，靠的不是神州信息的一己之力，而需要通过自身的不断积累和行业内伙伴的共同努力实现。神州信息也希望把自己的积累分享给业内的伙伴，希望方案商的伙伴们在面向其他客户时，把神州信息的服务能力整合进去，推动方案商的整体转型。