◎华胜天成信息服务研究院院长 宋跃武

        甲骨文、IBM等国际知名企业的收入大部分来源于什么业务？来源于服务。而中国的IT企业都在做什么，在做系统集成，这就是中国企业与国际企业之间存在的差距。

两个拳头

        中国IT企业需要转型，要向IT服务转型。在座的每家企业都会或多或少地接触到IT服务，有人说，IT服务不就是要满足甲方的需求嘛！不对，这并没有看到服务的本质。

        对于中国IT企业而言，首先要思考如何将服务规模化生产，只有实现规模化，才可能获得重复性的、稳定的收益。

        近几年IT服务受到业内热捧，中国的IT企业必须要掌握IT服务相关标准和核心技术。这就如同两个拳头，销售产品是大拳头，实施服务是小拳头。

        中国的IT服务市场现在处于什么状况？国家十三项“金”字工程的实施，使信息系统应用与服务越来越受到重视。金融、电信、电力、烟草等行业的业务越来越依赖IT，IT服务已成为业务运营的根本保障。同时，IT服务还是行业主管部门规范和引导信息技术服务业发展、履行行业管理职能职责的需要；是金融、电信、电力 等同行之间交流、形成共同语言的需要。

        由此可见，中国IT服务市场需求旺盛，但面临的问题同样复杂：IT服务核心技术缺乏、低价竞争、服务质量不可控、交付成果不规范、外包管理缺乏手段。我曾经参观过某甲方的业务系统，有四家服务商在提供服务，而四家服务商的服务内容和服务质量完全不一样。也就是说，中国的IT服务外包管理还缺乏手段。

        总结来看，IT服务将来会形成一个非常重要的产业，此过程的第一阶段是产品服务化；第二阶段是服务产品化；第三阶段是服务标准化；第四阶段服务产业化。只有在完成第三阶段，即服务标准化（ITSS）之后，才能实现服务的产业化。

ITSS的力量

       下面我们看看，ITSS到底对服务商有什么作用？某知名IT企业，系统集成一级资质，年IT服务业务收入过亿。而随着公司运维业务规模的不断扩大，客户对服务质量和规范性要求不断提高，公司的运维管理模式已很难适应业务发展需要。迫切需要引入规范的运维管理理念，解决公司面临的问题，提升公司运维服务能力。

        正是看到了以上能力方面的欠缺，该公司对ITSS进行了重点投入。在人员方面，对ITSS体系进行了宣贯和培训，并获得认证，确立三管齐下人员储备机制，新设了运维工具研发岗位；在资源方面，一期投资70余万元研发新的服务管理平台，调增100余万元成本开支充实备件库，并优化了备件策略和管理流程；在技术方面，新开发了IDC代维服务产品，实现了对在维设备实施监控、及时处理，并可与运营商运维体系对接，外包服务管理平台的产品化；在流程方面，重新制定了以服务台为龙头的服务过程闭环管理流程，实现了平台化管理服务过程；充实了知识库193条目。

        同时，该公司分解能力管理计划到各部门负责人，确立能力管理计划的指标并建立沟通、考核机制，与需方建立沟通机制，确保计划实施与业务需求匹配。优化更新服务目录，对组织结构和管理制度优化，制定服务能力管理计划。优化服务改进机制，对未达成的指标进行持续优化改进。优化客户满意度调查管理制度，跟踪检查、审核能力管理计划的达成情况。

        经过对ITSS的一系列投入，该公司的客户服务满意度得到明显提升。2012年6月，在实施ITSS之前，以及2013年6月，在实施ITSS之后，该公司分别针对客户一线员工进行了两次调研，信息安全、发布管理满意度提高30个分值，问题管理提升28个分值，总体服务满意度从3.79分，提高到4.2分。