你认识的亿迅是一家联络中心领域的方案商？是Genesys中国区最大的合作伙伴？这是公司8个月前的定位，但现在他的模式正在发生改变——提出坐席按需租用的模式。因此，你可以将亿迅理解为联络中心领域的“房地产开发商”，用户拎包入住，而且提供多种装修风格可选。但有一点，房屋只租不售，好处是，如果你今天住两室一厅，明天想住三室两厅或一室一厅，都没问题，随时提供服务。

新模式来自整合

       亿迅公司成立于1999年，在技术上可称为中国联络中心领域的黄埔军校，其产品和解决方案服务于两岸三地的300家客户，总实施坐席数超过6万席。如果看前12年的发展，亿迅是一家标准的联络中心方案提供商。改变出现在2011年8月，公司被中国智能交通收购，全新的发展思路也随之被提出。

       随后2012年2月，李农被任命为亿迅（中国）软件有限公司首席执行官，而李农的任务就是将一个设想落在实处。李农是国内第一代联络中心专家，拥有14年从业经验。他说：“前13年，我从通信的角度看联络中心，近一年来，我从互联网的角度看联络中心。改变了角度让我看到了新的模式，我们要将亿迅从一家产品销售公司逐步改变成一家技术服务公司。” 也就是说，亿迅力图提供的新业务模式为——联络中心云服务。

       所谓“联络中心云服务”商业模式，从技术上讲是在基于SIP软交换及CTI平台，联合服务提供商、运营商及应用提供商等共同向终端用户提供联络中心租用服务。在此概念下，作为服务提供商的亿迅公司，根据不同的业务需要，选择适合的应用软件，同时得到最优质的运营商的支持，为用户提供最贴近和符合成本考虑的联络中心服务。

       说得更清楚些，在整个产业链中，最下层是电信运营商、联络中心外包商提供的IaaS层服务，亿迅与运营商合作为客户提供存储、服务器、通讯硬件和网络组件等基础架构。最上层是通用软件提供商或行业应用软件提供的SaaS层服务。亿迅公司解决方案更像是呼叫中心硬件平台与业务软件之间承上启下的中间件。扮演的是承上启下的PaaS层角色，基于Genesys软件进行联络中心云服务平台层开发。因其提供的是“平台层”产品，有人称亿迅是联络中心领域的“房地产开发商”，但李农更愿意以“联络中心领域的APP Store”来形容自己的公司，用户需求什么服务，都可在“商店”中买到。例如，银行用户需要联络中心与核心系统或信用卡发放系统结合，亿迅就可以与宇信易诚合作。用户需要联络中心与ERP系列结合，亿讯也与类似Salesforce这样的伙伴合作。李农表示，亿迅只与业内最优秀的应用开发伙伴合作，“因此亿迅为用户提供的也是最优秀的服务。”近6个月来，亿迅已与上下游30余家企业建立合作关系，这也是亿迅成功的关键所在，合作的企业越多，其能为用户提供的“装修风格”也就越多样，也就越能符合用户的多样需求，其成功的几率也就越大。

说服用户很容易

       有了新颖的业务模式，整合了上下游产业资源，亿迅下一步的工作就只剩下说服用户改变使用模式。其实这并不难，亿迅联络中心云服务的运营模式较之传统的呼叫中心服务具有诸多鲜明特点和优势。

       其一、企业客户在投资初期不需要采购任何设备，依照使用量付费。并且席位可变动租用，随时扩充新功能，充分实现系统的灵活性和扩展性。以外包式联络中心为例，通常前期需要大笔资金投入，而为降低成本，外包商只能选择普通的硬件、普通的软件，用户也只能享受普通的服务。而联络中心云服务模式可以让用户享受最好的服务，就像你要出席高档酒会，租一个LV手包，也是不错的选择。

       另外，对于自建联络中心用户，联络中心云服务也有其优势——不必考虑所谓前瞻性。预测坐席数一直是联络中心的一门学问，建设联络中心，总会因为前瞻性进行坐席冗余设计，建设2000席的联络中心，一期使用率也就500席，而云模式中，使用200席就按200席付费，一夜之间扩充到2500席，就按2500席付费，不会出现投资浪费和投资不足的情况。“黑猫宅急便”员工5300人，以7-11便利店、康是美、新东阳等1万家门市为代收据点，向全台湾提供物流快递服务。“黑猫宅急便” 采用了亿迅提供的联络中心云服务模式，在台北、台中各租用了100个坐席，在话务繁忙期可快速扩展到300席。

      同时，总还会有些突发情况，例如8月15日，京东商城与苏宁易购大打价格战，网站承受着巨大的访问压力，呼叫中心也不堪重负，如果能临时租用坐席，必能大大提高用户满意度。

       其二、联络中心云服务可与电信业者密切配合，形成电信业差异化产品或增值服务，继而为企业客户扩大营收，巩固既有市场并拓展新市场。

       其三、联络中心云服务平台还涵盖了联络中心所有基本平台及业务功能，如：呼入/呼出、自助语音服务（IVR）、录音、质检、排班等，可提供丰富的增值功能如多媒体、社交微博等创新应用。例如亿迅已经与国内某商业银行合作，推出视频ATM服务，如用户想办理信用卡等服务，只需找到视频ATM，拿起话筒，系统会自动接通联络中心客户人员，并建立视频通信。在客服人员的指导下，用户可自助申请信用卡，节省了柜台资源，同时，视频通信的建立还可验证申请人身份。

       此外，亿迅还可支持最新的联络中心平台技术、应用软件，提供更快的项目实施能力以及成熟稳健的运维团队，使企业用户或外包运营商在不断变化的市场中以最少的投入获得世界级的解决方案。

亿迅不是运营商

       最后，李农强调：“云服务可以让用户像使用自来水一样使用联络中心资源，但绝不要将亿迅理解为一家运营商，亿迅提供租用业务平台，但不参与运营，公司将与全国300余家联络中心外包商合作，联合推广云服务。”

       同时，李农还表示，2012年是亿迅的产业链整合期，前6个月，亿迅技术工程师数量增加了50%，主要任务是完成在云模式下，与应用软件的衔接。2013年，亿讯将正式向用户提供云服务，预计2013年，云服务将占公司整体收入的20%，2014年这一比例将提高到40%。