通过建立云呼叫中心，方案商的作用从系统的建设方，转变为系统的虚拟运营商。
2005年之前，讯鸟软件是一家普通的呼叫中心方案商，CT I市场份额国内第一。而此时产业格局发生了尴尬的变化，传统呼叫中心硬件厂商开始拓展中间件市场，讯鸟的生存空间由此也受到挤压。北京讯鸟软件有限公司副总裁姜冬梁说：“原来的上游合作伙伴侵犯了我们的市场，而我们的策略是摆脱硬件平台的控制，将业务定位向下延伸，将呼叫中心业务延伸到互联网中去。”
由此，讯鸟软件的商业模式也发生了变化。
与第三方合作实现个性
2 0 0 6年，讯鸟软件开始研发云呼叫中心平台——启通宝，当时被叫做互联网呼叫中心。2007年平台投入测试，2008年初正式开始运行。“初期用户集中于教育、旅游、金融，后扩展到服务外包、政府、电子商务、物流、零售。在启通宝投入使用后， SaaS服务费收入每年增长100%。”
讯鸟的云呼叫中心是平台云，适用于各类客户。其如何满足用户个性化需求？姜冬梁表示，讯鸟软件提供基础通信平台，个性内容必须与第三方合作。例如与八佰客、神码在线、金算盘等SaaS厂商合作。
讯鸟与金算盘签订战略合作协议结为合作伙伴，共同面向中小企业推广“电子商务+呼叫中心”的全盘解决方案。2008年10月，双方共同建设的上海荣仕雅羊绒服装网上商城。
“云计算的核心是资源的整合，因此与企业业务贴合更紧密”，姜冬梁说： “这要求云计算方案商要更懂企业业务；而且要做到可视化，让用户可以亲身体验了解云计算的服务。”
价值比成本重要
当然， 云呼叫中心确实会对方案商带来部分经营压力，呼叫中心建设成本完全由方案商承担，方案商的作用也从系统的建设方，转变为系统的虚拟运营商。以前是按项目交付收费，现在是按坐席收费。“托管呼叫中心中方案商虽然也承担着运营商的角色，但其与传统呼叫中心并没有实质的变化，而云呼叫中心追求的是资源的整合。”
姜冬梁认为， 从传统呼叫中心向云呼叫中心转变需要一个过程，用户通常会从成本核算和数据安全两方面考虑。“解决成本核算，是要跟用户算传统呼叫中心与云呼叫中心的投入产出比。成本问题的核心是价值问题，云呼叫中心通过资源整合为用户提供了前所未有的价值。”
以讯鸟软件医疗行业“云经营” 客服系统为例，退休专家可以足不出户地解答患者疑问，有效地整合了地方资源、专家资源，患者也不再因为咨询电话被转来转去而烦躁不安。这一点非常有现实意义，将资源放在云端，更容易实现医患资源的匹配，患者需求能够在更短的时间内得到响应。“之前是以人为单位进行服务，现在是以小时为单位提供服务，固定坐席能提供5×8服务，地方资源的整合，专家可以提供7×24服务。”
云呼叫中心的价值还体现在与智能分析系统的整合，“数据采集的下一阶段即数据分析，根据客户之前的消费行为，指导下一步服务模式。传统呼叫中心只能实现单点信息的采集，云呼叫中心则能实现信息整合。”
当然，客户认识云呼叫中心平台也有一个过程，“2011年下半年，电信运营商的带宽保障能力得到进一步加强，云呼叫中心市场也呈现出爆发式增长。目前，公司80%以上的业务收入来自云模式。”
