“老家伙们，如果不再干一点事情，扒住时代的舞台，我们很快就会完蛋。”罗振宇教授的这句话让很多人深有感触，尤其是在一些行业里做了很久的人。特别不幸，我在呼叫中心行业就是这样一个“老家伙”，因为从1998年参与了中国金融行业的三大呼叫中心建设开始，我就一直没有离开过这个行业。

亿迅（中国）软件有限公司首席执行官 李农

呼叫中心云服务模式

       成立于1999年的亿迅公司伴随着中国呼叫中心行业的成长而成长，是Genesys和Nuance在中国最大的合作伙伴。中国的呼叫中心行业有三大品牌：华为、Avaya、Genesys，亿迅是Genesys在中国最大的代表，在中国80%的Genesys的生意都是由亿迅来承担的。目前，亿迅拥有14个行业的300家客户，中国前10大银行中的8家，前10大保险公司中的8家，都是亿迅的客户。

       2012年我应邀加入亿迅时，就思考着这样一个问题：做了那么长时间的呼叫中心行业，我们还有什么新的内容展示给客户？比如说团购，在2010年团购火爆的时候，一个客户一次就上了2000坐席的呼叫中心，然而很不幸的是，2011年他们还剩下400坐席，所以这个行业的波动性特别大。类似这样的客户很多，他们在一年当中，可能只有那么几天要求的坐席非常多，但是其它的时间很少，为此去建一个很庞大的呼叫中心，造成了资源很大的浪费。

       我们一直在想，有没有一种新的商业模型能够帮助客户实现他们的业务和梦想。所以，在2012年亿迅提出了为呼叫中心行业创建一个崭新的商业模式，就是按照使用量来计费。原来是建设呼叫中心卖给客户，现在变成了按使用量来结算，今天用50席，明天有80席，后天用2000席，就用使用量来结算。

       微软最近刚在中国发布了在海外的第一个云中心“Office365”，在这个系统中，所有的售后服务支持由世纪互联公司提供，服务微软平台的这个呼叫中心全部都采用了亿迅提供的呼叫中心云服务平台。用了一年的时间，我们终于将梦想变成了现实。

搭建社会化媒体服务平台

       2012年已经过去，亿迅还在延续呼叫中心云服务这条路走下去，但是今天我们做什么？今天在中国，有95%的企业，当用社会化媒体的形式（如微博@、向微信公众账号回复）去寻求帮助的时候，根本没有人理睬你，这是因为国内企业还没有建立这样的服务文化。

       但是不能忽视的是，中国已经有了5亿微博用户，4亿微信用户，这些平台上有了70万的企业。从亿迅的角度来看，把传统的语音服务延伸到一个社会化媒体，这真的是一个庞大的蓝海。因为今天的年轻人，他们在社会化媒体上有太多的诉求，没有得到解决。今年3
月28日，亿迅推出了基于社会化媒体的客户服务系统。

       然而，从呼叫中心向社会化媒体客服中心迈进的过程中，也并非一帆风顺的，因为呼叫中心的语言和社会化媒体的语言是不一样的。举例来说，在呼叫中心行业，电话接通做的第一件事是确定是不是VIP客户，然后是人工服务还是自助服务，如果选择人工，有转接、监控、录音做辅助，这就是呼叫中心行业的语言。但是在社会化媒体，当你@了一个家企业的时候，你是一个旁观者、支持者、反对者，还是一个麻烦制造者、意见领袖，所要应对的语言和呼叫中心行业完全不是同样的。

       基于这样的原因，亿迅找了中国最大的网络营销公司合作，他们做网上的营销非常成功，实现了跨界的合作，把呼叫中心的语言和社会化媒体的语言做了一个整合，然后搭建在社会化媒体的服务平台上。

       亿迅推出的“Every360”系统可以有精准的服务，当客户@一个企业，或者是只要涉及企业的名字，甚至是提到想要的一个产品，这些都可以从浩瀚的数据中搜取出来，然后用呼叫中心的机制提供给客服人员进行处理。

       现在，整个系统的合作方式也非常灵活，可以自建的方式自己买一套，也可以采用公有云的方式，亿迅已经跟两家运营商搭设了平台，便于客户移植他们的平台，迁移到公有云上面。通过这套工具，企业开始用一套专业的社会化媒体的精准客服的系统，来处理用户在社会化媒体上各种各样的请求。

       这就是我们2013年的梦想，希望和广大的方案商进行合作去实现。