到2020年，客户体验将超过价格和产品，成为品牌差异化的最关键因素。这是市场研究公司Frost&Sullivan做出的预测。这也意味着，客户服务的重要性将大大提升，需要给客户带来更好的感受。

那么，我们又该如何来提高客户服务的质量呢？作为全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商，Genesys将人工智能、物联网等技术融入到客户服务中去，为客户提供主动性、个性化的服务。

Kate实现智能预测性客服

作为当下的一大热点，人工智能在很多领域都有应用，其中客户服务是不可缺少的部分，比如我们常见的客服机器人。Genesys则推出了提供个性化客户服务的人工智能生态系统“Kate”。Kate是当前和未来整个客户体验平台人工智能应用的人格化身，能够解决客户的问题，并在与客户一对一交流时提供更好的客户体验。

Genesys亚太区业务咨询负责人Jean-Marc Provost在接受《商业伙伴》记者采访时认为，人工智能在Genesys 的各个业务领域都发可以发挥作用。他表示，Kate并不是一个平台、产品或者单一技术，而是能够与人工智能、机器人、机器学习以及微应用相结合，助力企业交付个性化、主动型，并且可预测的客户体验。

除了聊天机器人和智能座席，Kate的预测性分析功能最值得称道。比如，通过使用先进的自适应学习算法，可以选择能够最好地解决客户问题的座席。同时，kate还可以就如何回复客户，给人工座席提供建议，或者基于客户细分群体分析以及先前的客户交互历史，为人工座席提供洞察。

Kate还拥有深度学习能力，集聊天、知识中心、预测性分析、自然语言处理等功能于一身，和客户对话越多，越能够准确理解客户的需求。

此外，Genesys还允许企业自带的机器人，比如IBM Waston，接入到其客户体验平台当中。

Genesys亚太区业务咨询负责人Jean-Marc Provost。

物联网带来全新沟通方式

除了人工智能，Genesys更创新性地实现了物联网与客户服务的融合。

在Genesys最新的客户体验平台G-NINE 中，即支持物联网技术。通过物联网，设备可以自己发起服务请求，而不需要人工干预。随着联网设备越来越多，物联网将带来全新的服务沟通方式。

比如，当家里的智能洗碗机发现水压不正常时，推测有可能是水管漏水。洗碗机随即发出警告，通过物联网接通客户服务中心。客服人员马上联系客户，邀请客户批准修理预约，同时派出修水管的工人上门服务。这种由设备通过物联网发起的服务，能够为客户提供主动的个性化体验。

G-NINE还深度结合了大脑智慧、人工交互和变革性的集成能力，能够创建编写、高效及个性化的卓越客户体验，打造智慧型企业。

与微信等社交媒体紧密结合

这些年来，客服行业一直在强调全渠道沟通，实现对电话、邮件、社交媒体、网络聊天、短信、视频、物联网等各种沟通方式的完全覆盖。

Frost&Suilivan大中华区咨询总监郭铭介绍说，目前传统电话呼入仍然是最主要的客户服务方式，但数字化沟通方式增长非常快，目前的占比已经达到了40%。

在中国，微信已经成为人们最常用的沟通方式之一。为此，Genesys也特别通过Genesys Hub扩大联络中心的消息非同步支持能力，与微信这样的热门社交平台连通。通过长期保留微信聊天记录，也能够使客服人员看到之前与客户之间的联系情况，避免每次都从零开始。

Genesys在客户体验领域的领先性，得到了客户的高度认可。联想集团、美团网、国家旅游局等大型企业和组织，都在使用Genesys的客户体验平台，并且助力其业务创新。