“第一次体验这种网上的手机维修服务，真的非常棒。”

“维修师傅不容易冒雨给我服务，更换电池以后用电池医生测出来的健康度都在93以上，感觉比以前经用很多。

“联想大品牌值得信赖，还给我普及了很多关于保护手机电池的常识。“

……

联想想帮帮官方旗舰店的每一项服务下，都有很多上面这样来自天南海北的评价，最直观的口碑，使顾客与企业之间没有了距离。

“想帮帮”这一O2O平台业务在联想阳光已稳定运作了两年，它涵盖的维修项目从各品牌手机、电脑到家用智能终端，工程师入户为家庭用户服务，是联想的高端服务品牌。问及想帮帮创立的初衷，联想阳光CEO王鲁告诉记者，由专业工程师提供的高品质服务给客户带来的体验是极致的，这是中国中产阶级消费者日渐富裕成熟后愿意买单的服务。联想阳光深知，在这个顾客为王的时代，唯有重视客户体验和价值创造的企业才能掌握市场中的主动权。

少即是多，“想帮帮”启示录

在BrandZ新近出炉的“最具价值中国品牌100强”研究报告中，提出了“双速中国”这一经济现象，即面向不富裕消费者的大众产品销售放缓，中产阶级喜爱的产品越来越高端化，后者生活富足，消费经验丰富，随着这一阶级消费者日渐富裕成熟，“高端化”成为利润的主要来源。

联想阳光CEO王鲁

联想阳光两年前推出O2O的“想帮帮”业务平台，这种面向个人家庭上门服务的背后，是联想阳光庞大的支持体系——联想服务自有的2000多家服务站及10000多名自有售后工程师，以及其背后一整套后备工程师培养体系。

 “想帮帮”甚至对筛选工程师都有“颜值”的要求，工程师随身的维修工具包也是价值400美元的专用维修工具。一些客户会在维修服务完成后，购买维修工具，甚至还会购买工程师脚上穿的高档鞋套。女性顾客则更喜欢手机SPA，这是在维修之后为手机提供灭菌和香薰的附加服务，对顾客而言这是维修服务之外的惊喜。

为打造客户体验，联想阳光将手机维修这个事情真正做到了极致。

从苹果手机切入的业务一旦推而广之，需要的是一整套针对全品牌备品备件的供应链体系。王鲁说，联想阳光的转型就在于由维修机器为中心转身为“以客户为中心”，这从供应链到人员素质和技术水平的提升，几乎是一次推倒重来的过程。“在我们这个行业里，输出最好的服务是最重要的。客户需求复杂了，供应链和工程师技能都要跟得上，无论是物的供应，还是人的供应，这对于我们的挑战还是很大的。”

市场并非没有基于共享经济概念的同类服务竞品，但从“想帮帮”重资产带来的高端服务体验不难想象，它锁定了高价值消费者群体。“想帮帮”起步时，全国接单量每天只有约20单。而到2016年末，“想帮帮”日均接单量达到了1000单，平均单结费则达到了500元。聚焦高端消费人群，反而赢得了日益增长的业务量，少即是多，“想帮帮”的发展印证了一条未来品牌发展之路。

掘金长尾，联想“IT管家”的选择

“想帮帮”是联想阳光精准评估客户之后的一次成功试水，而实际上联想阳光十余年的旗舰业务是其中小企业级IT服务（未来业务品牌将定名为“IT管家”），这是从王鲁接掌联想阳光之后要浮出水面的一艘“潜艇”，未来将成为业务创新的对象。

正如想帮帮锁定了重视品质消费的中产阶级，联想阳光的企业级IT服务锁定了另一个差异化群体，企业级服务的长尾，中小企业。IDC预测，全球中小企业在IT硬件、软件和服务（包括业务服务）上的支出到2020年将达到6680亿美元。在中国，这一数字随着云计算技术在中小企业的迅速推广，更将急速膨胀。中小企业IT服务这块蛋糕，在各大IT服务商眼中也变得越来越重要。

中国有近4000万中小企业，已经解决了初期生存问题的中小企业就有近1000万家，这些企业中IT终端最大的特点是多样化，涵盖了从网络接入到桌面设备的诸多品类。零散的客户，五花八门的需求，中小企业是很多IT服务商以固有业务模式无法进入的长尾市场。

王鲁说，联想阳光服务了海量的中小企业客户，他们可能是服务站隔壁的连锁餐饮企业，也可能是写字楼里一家刚刚起步的互联网公司，几乎覆盖所有行业的企业客户的需求是复杂多样的，但是市场中目前并没有面向这些中小企业客户的高品质IT服务。

联想阳光的企业基因就决定了其具备挖掘长尾市场的硬软件条件。不同于如今炒得火热的轻资产共享经济，联想阳光坚持以重资产为业务基础，为客户提供高价值服务，王鲁坦言，这块差异化的市场中我们还没有竞争对手。在全国72个城市，联想阳光拥有2000家服务网点，同时还拥有10000多名自有售后工程师和800名热线工程师，以及2个1.2万平米总库容备件中心、1400多个总库容6万平米的区域和一线备件库。

王鲁看好因消费和企业市场的差异而产生的优势，这种差异来自于中小企业用户对数据安全和IT服务品质的要求，这将最终划定联想阳光“IT管家”的势力范围——市场就在那1000万家中小企业中。王鲁说，中小企业需要的服务是端到端的，很难将服务和产品销售截然分开，为客户提供极致体验，就必须能够提供完整的服务内容。

 “IT管家”提供的服务模式是定制和标准化服务相结合的方式。“IT管家”为企业客户提供IT规划、建设、运维全生命周期的综合IT服务，帮助企业客户提升IT管理专业性，交付中心能够监控管理从接单到服务实施的全过程，做到管理模式标准化、流程化、规范化。对于小微企业创新提出了菜单式服务，比如一家新公司成立后，可以下单选择如“开荒套餐”这样的服务包，联想阳光就可提供一家企业拎包入住的IT基础建设，并将提供第三方品牌产品的后续售后服务。对于企业来说，找到自己需要的IT服务就像在麦当劳点一份套餐这么简单。

王鲁在公司中经常说的一句话是，要服务好一线。因为在他看来，企业最重要的资产始终是人，他们构成了企业最核心的竞争力，激发着企业创新的活力。面对规模不断扩大的中小企业市场，像联想阳光一样以持续为最终用户提供巨大商业价值为导向的公司，正在以自身的不断变化改变着企业们的经营方式。