相比领先的国际方案商，本土方案商的服务业务占比还较低。未来，中国方案商必将在服务业务方面持续加强投入，但服务业务能否成为方案商的主要收入来源？如何解决服务个性化与标准化、产品化之间的矛盾？
IT服务的前世今生
神州数码信息服务股份有限公司总裁周一兵：神州信息曾经是，至今也可能依然是国内最大的集成商，但今天我们不愿意以“集成商”来定义自身。传统系统集成商的工作范畴是，帮助用户搭建IT基础架构，并在此之后，根据用户应用需求发展，设计、实施应用软件系统。但这也只是集成的一部分，即软硬一体化集成。
在我印象中，1995~2000年是系统集成商的黄金时代。在此期间，IT厂商并没有直接接触到最终客户，只能围绕集成商展开生意。但2000年之后，集成商的发展受到双重压力，一方面用户逐渐成熟；另一方面IT厂商开始更密切、更直接地接触客户，集成商的利润空间也因此受到挤压。
在此阶段，集成商开始重新思考自身价值所在。因为即使在夹缝中生存，集成商还是坚持生下了一个个“孩子”，建设了一个个IT系统，这就衍生出新的价值——在原厂产品维保服务之外，谁来承担服务，谁来提供系统级服务、应用级服务。
逐渐，集成商接触到越来越多的服务机会，神州信息从2001年开始，从软件向服务转型，希望将业务主动权重新抓在自己手中。但几年下来，服务业务依然面临瓶颈，零零散散、小打小闹，每年几千万元的收入，几百万元的利润，无法形成规模。而直到2006年后，神州信息才逐渐解决了服务规模化问题，每年能实现十几亿元的服务销售，一亿多的利润。
你不可能年年盖房子，但是可以做物业管理；你不可能年年建高速公路，但是可以收取过路费，这就是服务业务的模式。当然，方案商在服务规模化方面依然面临诸多挑战，但欧美市场的成功案例已经说明，发展预期值得期待。
岱凯信息技术（上海）有限公司首席执行官陆志宏：我的职业履历从Sun到甲骨文，从华胜天成，到Dimension Data。其实，当Dimension Data中国（岱凯）找到我时，我就是被这家公司的服务业绩所吸引。Dimension Data公司全球年收入逾80亿美元，其中60%来自服务。我经常能看见一张张100%服务项目合同，且实施时间跨度在5年以上，涉及设备服务、管理服务、咨询服务、云服务等。
一直以来，国内方案商在服务业务中均面临巨大压力，顶级方案商虽然保持了较高的营业收入，但仍执着于不到10%利润的产品销售业务中。如何做硬件系统服务，如何做软件系统服务，如果从出卖人力资源的定制服务中走出来。即使是云计算、大数据也很难实现标准化，不能称之为产品，仍有大量功能需要定制，这些都是挑战。
Dimension Data不想成为传统系统集成商，所以我们在中国也只做世界500强客户，他们认同服务全生命管理概念。同时，他们也对服务商提供服务的可持续性提出了更高的考核标准；服务合同时间跨度通常在3年以上。 所以Dimension Data的服务专家经常在与用户一起定制服务标准，当然这也提升了Dimension Data服务团队的能力。
北京真视通科技股份有限公司总经理王国红：真视通公司将服务定义为四个发展阶段，而且大部分方案商也都亲身经历过此四个阶段：其一，集成服务阶段。从产品代理，到硬件系统集成。其二，综合解决方案服务阶段。在此阶段除包括硬件集成，还涵盖了软件集成、应用系统定制开发、运维服务，以及咨询设计。其三，用户核心应用系统集成服务阶段。集成商有能力为用户实施IT基础设施平台，但实际上与用户的紧密性也并不高，很容易被替换。而集成商一旦承担用户核心业务系统开发，其与用户的合作程度将更紧密。其四，综合服务提供阶段。除继承前三阶段的服务业务之外，方案商还将发展运营服务，例如真视通已经开始提供云视讯公有云平台服务，业务包括云视频会议、云直播系统、云培训系统等。服务模式可以是与客户联合建设、联合运营，也可以是真视通独立建设、独立运营。
目前，真视通前两阶段服务业务已经成熟，正在延伸第三、第四阶段服务业务。
北京康邦科技股份有限公司董事长王邦文：康邦科技延续了典型IT方案商的发展路径，从产品代理、系统集成，到软件开发，再到综合性系统集成。目前康邦科技的目标是：“IT即服务”。
2002年，康邦科技年销售同方电脑过万台，业绩远优于同行业渠道商，因为我们最早提出了“同方电脑4S店”概念。虽然没有实体店，但可以销售、配件、维修，以及电脑周边产品配套集成服务。
十几年之后，康邦科技已经转型为教育行业方案商，2015年，公司成立教育行业研究院，研究院中200余人从事行业研究，其中数十人只关注新型教育模式在学校中的应用，而不涉及具体IT技术。因此，我认为，方案商如希望提供更高层面服务，必须成为行业顾问、专家，甚至要让学校校长、信息化主任从你身上学到经验。
施耐德电气IT事业部渠道合作伙伴业务总监陆俊：严格地说，施耐德旗下的APC所提供的解决方案属于非IT领域。但非IT的关键物理基础设施恰恰在支撑最关键的IT系统。与友商有所不同，APC面向合作伙伴始终坚持开放和“被集成”理念，APC的产品注定要集成在合作伙伴的解决方案中。
近两年来，生态圈合作模式发生了显著的变化，现在越来越多的合作伙伴愿意与APC进行沟通，因为方案商希望突破原有IT解决方案界限，拓展弱电业务、楼宇监控业务。因此，APC也欢迎方案商将APC产品，集成在IT解决方案中，为用户提供差异化服务。
同时，施耐德旗下的APC已经整合了施耐德集团的资源。除提供数据中心白色领域解决方案外，还可“跨界”打通IT系统与物理基础设施，对数据中心的PUE值、可靠性等方面进行综合评估。
谁在制约IT服务发展
周一兵：从方案商演变为服务商，关键制约因素在于，如何解决服务个性化与服务批处理之间的矛盾，但如果解决不好此两方面，服务业务就无法实现规模化。
同时，IT服务的进一步发展，一定会进入行业，与用户具体应用直接挂钩。服务形式可能是私有云，也可能是大数据。因此，方案商的行业积累，对用户核心业务的理解程度，将成为新型IT服务的瓶颈。
陆志宏：首先制约方案商服务业务发展的不是技术，而是人才。人才制约了方案商如何为用户提供综合性服务，如何将客户个性化的服务在内部形成批处理，如何将80%的服务形成标准化。今天中国的60%的方案商还在享受着系统集成服务，但此后所有的客户都将成为互联网公司、软件公司，例如智慧电力≠服务器+网络+应用软件+维保服务。因此，方案商的服务人才，也必须了解用户的业务流程，理解客户应用的需求。
其次，对于Dimension Data而言，最大的挑战是如何将全球的优秀服务案例在中国进行复制，并充分借助云平台、服务软件，进行自动化服务交付。用户不会因为你的IT解决方案有多优秀而埋单，方案商未来的价值一定在于具备提升用户业务的盈利水平。
王国红：任何方案商都希望为用户提供顶层设计，但恰恰是顶层设计的产品化、可复制性并不高。如果未来的解决方案能实现80%的产品化，只有20%的定制化开发。方案商的业务拓展将事半功倍。
王邦文：对照之前几位嘉宾的发言，审视康邦科技的发展现状。对于服务批处理问题，这方面康邦科技恰恰还没有很好地解决；而对于行业客户的理解，康邦科技应该走在同行业的前列；对于人才问题，目前是康邦科技的长项，但未来也可能会受到互联网公司的冲击；而对于解决方案的复制性，康邦科技此方面受益匪浅。
陆俊：未来任何IT公司都需要有跨界思维。因为客户同样存在人才危机，方案商可以将人才的使用发挥到极致，可以参加APC组织的各项数据中心培训。工程师每多一项技能，在面对用户时都会提供不同的差异化服务，也会为公司赢得更多的生意机会。
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