系统集成市场是“浮躁”的，身处其中的企业也难免心浮气躁。系统集成又要靠几分运气，因为它已不属于企业的核心竞争力。而出离“浮躁”，将一家靠运气的公司，提升为一家有底气的公司。我看，首选服务。

服务不是无限制承诺

       通常认为，集成商与方案商相比，缺乏两方面的能力：其一是应用软件开发能力；其二就是运维服务能力。

       雨辰视美，一家合格的方案商，其也是中国IT渠道的缩影。在公司15年的发展历程中，从零售商、分销商，到集成商、方案商。不同时期，“扮演”了不同的角色，“服务就是公司能力的晴雨表。在不同阶段，服务直接反映了公司实力。”北京雨辰视美科技有限公司常务副总裁蒋惠敏说。

北京雨辰视美科技有限公司常务副总裁蒋惠敏：服务就是雨辰视美能力的晴雨表。在不同阶段，服务直接反映了公司实力。

       其实，雨辰视美对服务的认识，也曾一度陷入过误区。尤其是在从集成商向方案商演进的过程中。北京雨辰视美科技有限公司运维总监钟建平表示，“初期，我们认为，服务是公司IT资源的变现，服务就是对客户承诺的兑现，对服务的评估就是用户的口碑。”

       可见，这是一种对服务相当“感性”的理解。如何承诺？怎么兑现？为了中标项目，是否可以有求必应，是否对用户的所有需求进行超标准的承诺，承诺永远的维护、永远的保修。

       其实，这是种相当没有底气，相当不自信的表现，害怕用户不信任你的价值，害怕用户不承认你方案商的“职称”。当然，由此必产生一系列“副作用”，服务能力是否足够支撑，服务成本如何核算。

       在此阶段，虽然服务增加了雨辰与客户的黏性，提高了在客户端的满意度，但也一度成为了其包袱。“当服务不停地消耗着公司的利润，不停地消耗着公司的人力资源时，我们意识到无止境的承诺，只能带来没有保障的服务。”钟建平说。

从态度到能力

       由此可见，在集成商还不十分自信时，服务就如一剂补药，可以强身，但也很伤身。问题来了，雨辰是如何变得“自信”了？答案：建立了体系、定制研发了产品，完成了从感性到理性的升华。

       在此阶段，雨辰将运维服务团队独立，组建运维服务部。同时，建立了服务台（呼叫中心），建立了完整的质量、安全监督体系，形成了精细化的KPI服务管理。

       也就是说，服务不再附属于销售团队，不再是客户经理的一个电话，就能调配运维工程师资源。服务台取代客户经理，成为服务需求的入口。从更深层次理解此次调整，雨辰服务已经完成了从以销售为导向，向以客户为中心的改变；从以售后应急响应服务，向系统服务的转变；从简单的技能服务，向综合服务的转变；从被动服务，向主动服务的转变；服务也从副业，转变成雨辰的主业之一。

北京雨辰视美科技有限公司运维总监钟建平：服务即是态度，又是能力。态度是过程，能力是结果。

       而雨辰对运维服务的认识，也从一种态度，演变成一项能力。“服务即是态度，又是能力。态度是过程，能力是结果。态度是在运维服务过程中，对每一项指标进行精细的考核，而能力变现为服务水平，并最终体现为客户满意度。”钟建平说：“当前雨辰视美对应急响应时间、系统可靠率等指标做出的每一项承诺，都反映出雨辰服务体系的完善和服务能力的提高。”

服务是脑力工作

        “目前，雨辰运维服务的核心思维是以客户体验为中心，并根据用户实际业务进行定制。”蒋惠敏说。由此可见，当下的雨辰已经将运维服务从一项体力工作，演变成一项脑力工作。

       实际上，雨辰既是将运维和服务统筹为一体，又将两者分而视之。例如为降低用户系统运维难度，雨辰自主研发了会议室调度系统等软件，客户可以通过平板电脑，调动显示大屏信号，调动桌面屏幕升降。

       而在服务层面，雨辰研发了监控系统软件，通过该产品，客户可以实时掌握系统运行的各项数据，例如主机状态、空调状态、音视频输入设备的状态。超过阀值，及时报警。

强大的配置库

       而正因为建立了完善的运维服务体系，以及定制化的服务产品。从2014年开始，雨辰视美陆续“接管”了多家客户的整体运维服务。以某部视频显示系统服务项目为例。“在系统建设期和两年的服务质保期内，雨辰的服务已经得到了用户认可。但在质保期内，用户也提出意见，是否可以将服务合同进行细化，这也与雨辰对于服务业务的规定不谋而合。”钟建平说。

       基于用户需求，雨辰提交了一份详细的运维计划书，该计划书通过五部分内容，阐述了服务的每一个细节，可以说，堪称合同样本中的典范。

       第一，明确设备责任。经过详细调研，雨辰为所有涉及服务级别协议的设备建立配置库。某些设备虽然不在服务级别协议中，但也要梳理清楚，该设备与系统的联接拓扑。“在雨辰运维的初级阶段，多是以事件响应服务为主，而通过建立配置库，所有后期服务将围绕配置库进行，故障点首先在配置库中标示，并以此进行配件响应、技术工程师响应。”钟建平说。

       第二，明确人的责任。在运维项目启动会中，明确与客户间的承诺和联系，例如，明确什么情况下提供电话支持，什么情况下提供现场服务。并建立联系人制度，交换联系方式，建立标准运维文档。

       第三，以雨辰服务台为中心，建立“首接服务制”。承诺响应时间、解决故障时间，并建立全流程跟踪和满意度调查。如果服务台不能解决，将转接二线、三线服务工程师进行响应。

       第四，雨辰运维服务部以约定时间、约定频度进行巡检。每一次巡检服务需要工程师填写服务工单，并由客户进行签字。

       第五，与客户进行定时服务沟通，每季度撰写服务报告。同时，雨辰还将提供安全评估报告，以及系统优化改进报告。为用户提供咨询服务。

       蒋惠敏说：“在合同执行的一年半内，实现了系统零故障、用户零投诉。但单纯的案例并不能代表雨辰服务的水平。”

建立多部门联动制度

       当然，服务永无止境，而对于今后雨辰视美对服务想法，钟建平表示，首先，雨辰正在通过培训、吸收，强化服务专家团队建设，满足多项目同步高效率调度。

       同时，雨辰已经通过工信部ITSS二级成熟度认证（目前，在国内数万家IT集成商中，只有200余家通过ITSS二级成熟度认证），并以ITSM系统为基础，同时结合主要用户的实际情况，雨辰正在建立具有自主知识产品、独立的服务体系，将纸面的流程，转化为IT系统。

       “从公司战略上看，运维服务已经被推到公司各项业务的最前端，未来，雨辰希望协同研发部、产品部、业务部、质量管理部，建立了多部门联动体系，为用户提供更有效率的服务。”钟建平说