零售自助收银（self-checkout，简称SCO）系统在国外已逐渐普及，成为商超行业减少人力成本、减少结账排队时间、提升购物体验的有效解决方案。根据行业战略研究和咨询公司“零售银行研究”（Retail Banking Research，简称RBR）发布的《2014全球电子POS终端和自助收银报告》显示，2013年全球自助收银设备发货量再创新高，达33000台，增长24%。然而在国内，SCO系统的部署才刚刚进入试验期。
NCR国内首个案例落地天虹商场
今年5月28日，NCR公司宣布中标天虹商场股份有限公司的自助收银系统测试项目，测试成功后将正式投入到位于杭州的天虹购物中心内运行。这是NCR SCO系统在国内发布后，第一个落地的项目。该项目已于6月27日正式上线运行。
NCR公司大中华区零售行业总经理Gerald Huang向记者介绍，NCR的SCO系统在全球已经得到广泛应用，在澳大利亚最大的两个客户就采购了超过10000套SCO系统。那么，为什么在国内要慢一步，到现在才刚刚有相应的案例呢？
对此，Gerald Huang表示这与NCR切入国内市场所采取的两个策略有关：
第一是要找到国内的合作伙伴。因为国内是很特别的市场，一家国际性的公司不可能了解全部的市场，尤其像中国这样的新兴市场，因此需要一个本地化的合作伙伴与NCR一起开拓市场，NCR选择了上海安贸作为总代理。在软件方面，天虹的软件供应商是鼎捷软件，NCR并没有推荐客户使用NCR的软件系统，而是与鼎捷通力合作，尊重客户本土化的需求，鼎捷在项目实施期间给予了鼎力的支持。
第二是要找到国内的客户，真正了解国内客户的需求。很多国际性的公司是通过国外的客户进入国内市场，将国外的技术方案和经验一起带到国内，但这种方式并不能真正了解国内客户的需求。因此NCR将天虹作为国内客户的典型代表，通过项目的实施真正了解国内商超市场对自助收银系统的需求。
除此之外，“当然还要结合合作伙伴自身的发展策略，如果采用太激进的方式进行推广，合作伙伴跟不上节奏效果肯定不好。”Gerald Huang介绍说，NCR每周都会与安贸进行沟通，分享推广的计划，甚至到了“你们的计划就是我们的计划，我们的计划就是你们的计划”这样一种几乎与合作伙伴融合的程度。NCR的企业基因是前期会做得比较稳健，后续就会快速地将成功的经验进行复制，SCO系统在不久的将来将会在国内越来越多的应用起来。
Gerald Huang认为，未来3年内60%的结账将会来自于POS，SCO约占据20%，还有20%来自在线购物的结算。SCO在国内才刚刚起步，未来的发展前景非常好。
重视培训，经验才是核心价值
据RBR的数据显示，NCR公司是全球自助收银设备出货量的冠军，共占市场份额71%。对于超市来说，其客户群体基本上是稳定的，基本上都是方圆5公里内的居民，他们的第一次购物体验是非常重要的。NCR自助收银系统做得比较成功的原因是能够抓住用户的第一次使用体验，如果第一次能够用得很开心，那么以后用户就会很乐意继续使用。Gerald Huang表示，从天虹投入自助收银系统三个多月的统计数据表明，系统的使用率在不断提升，用户通过改变结账的方式，提升了购物的体验。
自助收银并非完全无人看管，几台设备还需要配备一个引导员。当顾客不需要服务时，引导员只需要在边上静静地站着就可以了。当顾客在结账碰到问题时，引导员就要及时给予引导，帮助顾客解决问题。引导员对自助收银系统比较了解，此外对超市的流程也比较熟悉，要处理一些普通收银员遇不到的问题，比如授权、机器报警的处理、维持系统的正常运行（解决找零硬币不足、打印机缺纸等常见问题）。
在澳大利亚，由于自助收银系统的大量使用，有系统使用经验的引导员成为各大超市招聘争抢的对象，这也成为商超系统一项新的职业技能，受到用人企业的青睐。NCR非常注重培训引导员，在系统上线以前、上线中和上线以后三个不同的阶段，都制定了相应的培训计划，专门从国外请了专业的培训公司进行培训。Gerald Huang还表示，为了适应国内的市场，NCR还计划未来请更了解国内市场的培训公司培训SCO系统引导员。
Gerald Huang认为自助收银系统的技术可能会很快会被国内的同行学到，但是经验的积累却需要一段比较长的时间，NCR比较早投资于自助收银系统，其硬件至今已经更新到第5代，积累了深厚的经验，这些经验现在可以分享给国内的客户，而不仅仅是销售设备。这才是NCR的核心价值所在。
“我们现在已经有天虹这样的案例，无论是硬件合作伙伴、软件合作伙伴、商超客户都在这方面进行了投资和学习，确保项目能够真正成功。下一步，将要开始培训国内的合作伙伴了，邀请他们到杭州观摩天虹这一国内标杆案例，还会到澳大利亚参观成功的客户。”Gerald Huang透露说。
