伴随着数字化转型的逐步深入，IT作为企业关键基础设施的重要性越来越高。与此同时，IT本身也在发生重大变化，不仅与企业业务密不可分，而且IT运营也在朝着自动化和智能化的方向发展。
思科近日发布的“IT运营就绪性指数”调研结果显示，IT运营方式即将发生重大变化，越来越多CIO愿意采用分析和自动化技术，实现数据驱动型的IT运营，而AI将在其中发挥巨大作用。
从IT运维到IT运营
过去，我们通常不说“IT运营”，而说“IT运维”这个词。一字之差，代表了对IT服务的不同看法。
“IT运维”的时代，表明IT是企业的成本中心，其目的是保证IT系统的正常运行，以维持业务的正常运转。而“IT运营”则强调IT要为企业业务创造价值，并带动业务转型。
目前正处于从“IT运维”向“IT运营”的转型阶段。思科的调查显示，如今IT部门约78%的预算都是用于“维持业务运转”，而用于创新的预算还比较少。
这一点也可以从“四阶段IT运营成熟度模型”中可以看出。思科将这一模型划分为被动、主动、预测、前瞻四个阶段。这四个阶段，是根据企业对“面临事件时如何反应”这个问题的回答而划分的。
思科大中华区资深副总裁兼客户体验事业部总经理徐恺波介绍说，目前，绝大多数企业还处于前两个阶段。在“被动”阶段，企业是在发生运营事故时才加以应对；而在“主动”阶段，则是从过去的事故中总结经验教训，以改善流程。
调查同时显示，两年之后，绝大多数企业将升级到更高级别的“预测”和“前瞻”阶段。在这两个阶段，企业将使用数据来预测和应对即将发生的事件，更能够通过数据分析来优化IT系统。
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四阶段IT运营成熟度模型
让IT数据创造业务价值
云计算的广泛采用，为IT基础设施领域带来了变革，企业有了更多的选择方式，而不一定要自建一切。但可选择的多了，也意味着IT基础设施要比以往更加复杂了。随着这种复杂性的增加，企业CIO已经不可能像过去那样依赖于月度报告和手工方式来运营；在数据的推动和自动化技术的支持下，IT可以实现实时运营，并获得预测能力，从而以详细的数据为基础来制定IT策略。
在前述的四阶段模型中，最高级别的“前瞻”阶段的核心特点就是，能够持续地自动收集数据，并进行实时的自动分析。
那么数据从何而来呢？思科的调查显示，有84%的CIO表示，除了获取内部数据，使用外部数据也非常重要，包括来自供应商的数据。与此同时，74%的“前瞻”性组织从物联网中搜集数据，实现了IT与业务边缘的连接。
这些数据，不仅可以用于支持IT系统的正常运行，还可以用来帮助企业改进业务。目前，已有40%的企业高度依赖IT运营数据制定业务决策，比如商场根据WiFi流量来优化店面布局、电商根据客户来源制定促销策略等等。
思科大中华区资深副总裁兼客户体验事业部总经理徐恺波
用AI驱动数据转化
来自IT系统的数据，数量庞大、类型复杂、快速增长，传统的静态和手工处理方式难以胜任。AI则是解决之道，通过人工智能和机器学习来对海量数据进行自动分析，为业务决策提供有价值的参考依据，推动企业业务创新。
既然企业的IT系统和IT部门能发挥如此大的作用，那么企业就需要改变IT运营流程，提高IT管理方式，从而提升业务敏捷性。思科前不久推出的关键业务服务(BCS)就是业内最早的基于高级分析和机器学习的预测服务。
徐恺波介绍说，与传统IT服务相比，思科关键业务服务由分析和自动化驱动，能够帮助CIO从日常工作中解放出来，把更多精力用于创新。针对处于不同阶段的企业，思科关键业务服务可以提供不同的定制化服务，包括基础服务、加速服务和转型服务等。
据介绍，思科关键业务服务拥有很多预测性和定制化功能，比如“指纹识别服务”和“自动化故障管理服务”等。其中，指纹识别服务是利用机器学习来分析客户的思科设备，然后与思科全球数据库中的事件信息进行关联，给出故障风险最高的终端的预测。而自动化故障管理则是检测到问题之后，自动向思科支持中心提交服务申请，或者向客户的运营部门发送通知。
特别值得一提的是，思科的服务都提供了API，这样客户和合作伙伴可以通过接口来获取数据进行分析，从而将其集成到自己的内部系统之中。
徐恺波希望合作伙伴能够借此参与到企业IT服务中来，与思科一起为客户提供完整、全周期的IT服务。这也是很多合作伙伴可选择的转型之路。
