“客户体验”是个能够帮助企业重新树立差异化竞争优势的解决方案，其融合了云计算、社交网络、移动互联、大数据等最新技术。
作为一家技术领导型厂商，甲骨文的新产品新技术总是业界关注的焦点。在上海的甲骨文全球大会上，上万名参会者也首先把目光投向了这些甲骨文最擅长的领域，比如数据库、Java、一体机等。
的确，在这些方面，甲骨文都有新产品或新策略推出。比如，支持多承租方架构的数据库12C、“共创Java未来”计划、T5-8集成系统等。然而，在记者看来，这些偏基础架构的产品只代表着甲骨文的过去和现在，而真正代表未来的是贴近客户需求的应用解决方案。
今年的甲骨文全球大会，有四大主题：云计算、一体机、Java和客户体验。其中“客户体验”不只是一个理念，也是甲骨文成熟的应用解决方案，同时还融合了云计算、社交网络、移动互联、大数据等最新技术。
形成差异化竞争
在几乎所有的消费市场上，都存在产品同质化的问题，企业之间的竞争越来越激烈。与此同时，移动应用的普及，使得消费者的行为方式发生了很大变化，随时随地的信息获取和分享成为可能。
在这样的时代，如何吸引客户、甄别客户、获得客户、找回客户、留住客户及管理客户，以良好的客户体验提升客户的品牌忠诚度，最终推动业绩的提升，成为企业高度关注的问题。
甲骨文公司产品开发集团副总裁David Vap认为，传统的差异化经营正在失去优势，提升客户体验成为最重要的差异化优势和商业价值驱动力。然而，很多企业在提升客户体验方面还缺乏有效的方法。他表示，“思想——行动——解决方案”的路线图，是弥补现实和需求差距的有效方法，即首先要认识到问题，为之付出行动，采用适当的解决方案。
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>>>甲骨文公司产品开发集团副总裁David Vap：客户体验是企业管理者面临的头等大事，但在实际执行中存在很大差距。 |
甲骨文客户体验解决方案包括Oracle营销、Oracle商务、Oracle销售、Oracle服务和Oracle社交等核心应用产品，帮助企业实现一致性客户体验。值得注意的是，甲骨文的客户体验解决方案是在其ERP、CRM的基础上推出的，能够跟这些基础应用紧密结合。这是其重要竞争优势。
充分利用社交媒体
一提到客户体验，就离不开社交媒体。通过社交媒体，企业可以了解消费者的需求和实时反应，根据及时的客户反馈来创建更好的营销计划、产品和服务，让企业实现智能决策，从而精炼和调整客户的战略。
甲骨文的社会化关系管理套件，能够通过云服务，实现对社会化媒体数据的自动抓取，然后进行精准的营销。这种基于大数据的云服务可以有效地帮助企业进行客户关系管理，进而在社会化商务时代的竞争中取胜。
在甲骨文的云服务中，社交云，与应用云（ERP、HR、绩效管理等）、平台云（数据库、Java，存储、开发等）并列。
改善传统零售业
对于客户体验的需求，几乎覆盖所有行业市场，但零售无疑最具代表性。零售业是受互联网、移动应用等新应用影响最大的行业，也是大数据、社交网络等新技术大有用武之地的行业。
面对电子商务的冲击，传统零售业如何进行反击？甲骨文副总裁兼全球零售事业部消费负责人Barry Clark认为，核心是要借助新技术深挖客户体验，打造体验式销售。
为改善消费者的体验，甲骨文零售行业解决方案提出了“打通渠道、洞察数据、优化经营”的理念。其中，打通渠道，是要实现不同渠道形态的交互，比如满足消费者线上下单、线下交付的需求；洞察数据，则要具备对大量数据进行收集、分析的能力，并且产生可执行的行动方案；优化经营，是要把各种渠道、商品融合起来集中运营，节约成本。
传统零售企业，应该自开网店，还是利用第三方平台？Barry认为，这两种方式都是可以选择的，最重要的是实现线上和线下的相互促进。对于来自社交网络的非结构化数据，他表示这些数据目前基本用于了解客户反馈，更深入的应用方式还在探索过程中。
