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“虚拟”与“现实”的融合,打造金融服务新体验

2014-04-28 14:37   来源: 商业伙伴  

基本信息

面向行业
应用领域

  随着互联网、ICT技术向传统产业的不断渗透,金融行业正发生着日新月异的演变。 无论是“金融互联网”,还是“互联网金融”,都更加凸显“客户”这个核心要素。 “在任何时间、任何地点,以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务”,已成为金融行业信息化的必然趋势。“以客户为中心”的全渠道银行信息化建设已成为银行客户的迫切需求。同时,随着更多股份制银行、城商行、外资银行的加入,国内银行业竞争加剧;利率市场的逐步放开,更意味着银行利润模式也将改变。总之,互联网金融时代,如何“吸引客户、提升客户黏度、为VIP客户更好地服务”;如何“降低运营成本、降低运营风险”已成为摆在每个金融企业面前的新课题。

  银行的服务渠道正在发生潜移默化的变化:

  1、 物理网点分层分级:传统的“营业网点+自助银行”的模式正在向”旗舰店+综合网点/专业网点/Mini网点(社区银行)+自助银行的“模式演变

  2、 电子渠道融合:从传统的“电话银行+网络银行”基础上进行深度演变,逐步融合语音、视频、IM、富媒体等多种媒介,通过手机、PAD、PC/Server、电视等多种终端,为银行客户提供全渠道服务。

  顺应金融行业发展趋势,华为公司依托深厚的ICT技术积累,针对银行全渠道服务场景,提供多种解决方案。顺应金融行业发展趋势,华为公司依托深厚的ICT技术积累,针对银行全渠道服务场景,创新性地提出了VTM( Virtual Teller Machine)Solution概念。通过VTM多媒体协作平台(VTC-Virtual Teller Center)连接远程柜员和银行客户,将柜员服务进一步贴近银行客户,真正实现“无处不在的银行服务”。近两年,VTM Solution在全球金融领域已形成一种趋势,国内的众多银行,也纷纷开始VTM全渠道服务平台建设。随着越来越多VTM机具厂商、VTM业务软件供应商的加盟,VTM领域已形成了完整的端到端产业链,并呈现出由VTM机单一应用向社区银行、家庭银行、掌上/移动银行全渠道服务应用的发展趋势。

图片说明:华为VTM( Virtual Teller Machine)Solution多媒体协作解决方案

  1、社区银行

  社区银行起源于美国等西方金融发达国家,“社区”泛指小型化银行机构。业务范围不仅针对个人,小型机构也在其服务范围内。在中国,社区银行尚处探索性发展阶段,还没有成熟的概念和规模性应用。当前国内商业银行重点发展的社区性银行,主要目的是贴近目标客户、获取更多银行业务,期望以较低成本实现银行业务快速扩张,并提升盈利能力。

  2013年国内有多家商业银行陆续低调部署社区银行,形式各异,目标一致。银监会在规范“社区银行“操作的同时,也将社区银行建设提上桌面。经过年的孵化,目前,VTM远程银行方案从技术、设备到应用、运营日臻成熟,VTM平台建设、商用规模已进入发展的快车道,VTM也正在成为社区银行建设的首选方案。

  2、掌上银行

  随着智能手机、PAD等移动设备的普及,以及网络带宽的提升,电子渠道服务的多媒介、多终端服务需求跃然纸上。

  随着4G/WiFi的普遍覆盖,富媒体服务所需的带宽瓶颈逐步消失,银行可以通过VTM多媒体协作平台,将“面对面”的银行服务延伸到客户面前。

  想像这样的应用场景:银行客户经理拿着PAD等移动终端,到企业提供上门服务,把银行柜台延伸到企业内部;银行专家,在自己的办公室,就可通过PC等终端设备,为全国/全球客户提供专业化的“面对面”咨询服务;银行的VIP客户在旅行过程中,用手机或PAD办理业务如果遇到问题,可以随时随地呼叫远程柜员进行视频咨询交流,及时获取面对面的服务,并可以在业务办理过程中由远程柜员给予协助……掌上银行的应用,将大大提升银行的服务效率。

  3、家庭银行

  大家对“网络银行“都不陌生,周围很多人都是通过家里的网络来办理银行的交易类业务,非常方便。但如果要遇到了密码锁死、理财风险评估之类的问题怎么办?必须去银行网点办理。而最近的银行网点离自己5公里、甚至自己远在郊区,又是晚上10点,怎么办?此时多数人都希望马上能联系到银行柜员,通过面对面沟通来解决自己的问题。此时,如果客户利用家庭的电视、PC等终端设备,接入VTM多媒体协作平台,求助银行远程柜员,通过端到端加密、高清视频、远程协助、远程应用共享等IT技术,就能立刻解决上述问题。

  不远的将来,通过VTM多媒体协作平台,客户在家里使用网银办理业务的过程中,就能视频呼叫远程柜员,并进行面对面的理财风险评估,通过应用共享的方式看到柜员电脑里的产品介绍资料,客户可以通过网银完成理财产品购买,而不再需要到银行人工柜台去进行排队签约。

  随着网络技术的发展,华为秘盒、小米盒子等基于互联网的“家庭网关“逐渐普及,这让大家在使用电视机享受大屏影视节目的同时,也可享受到互联网海量的信息和丰富的应用。可以展望,随着新型网络电视的普及,银行客户可以坐在自己家里的沙发上,手持电视机的语音识别遥控器,轻松享受银行的远程柜员服务,快速完成之前必须到人工柜台才能办理的诸多业务。

  综上所述,时代发展造就了银行服务渠道的融合与创新。人工渠道、自助渠道在各自发展的同时也在相互渗透和融合,通过华为VTM多媒体协作平台,实现“虚拟”与“现实”的完美融合。相信随着社区银行、家庭银行、掌上银行的普及,银行服务也将像水、电、网络服务一样,将服务管道延伸到千家万户、亿万大众……

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