近日，Gartner发布了新冠疫情在2020年对于电商带来影响的最新研究报告。Gartner高级研究总监沈哲怡对报告进行了解读，并从用户和企业的角度分析了疫情对于电商行业产生的重要影响。

        沈哲怡指出，从影响的时间来看，这些影响都是中长期的，短期内并不会很快消失；其次，报告主要从全球范围出发，同时也结合了针对中国市场的观察。那么，不妨跟随Gartner报告的解读，来看下2020年的用户行为和电商企业受到了哪些影响？

从用户角度看疫情影响

        从用户角度而言，Gartner观察到有三个方面的驱动因素：人们对于卫生、健康、安全方面的要求越来越高，包括在生活、出行、购物、社交等方面都会提出更高的要求。这些因素也推动了用户增加对于电商的使用及需求。

        作为其中一个重要变化，人们尤其在线下购物时，会越来越多的采用无接触的模式进行。比如在国内人们习惯使用手机扫码付款，无人超市在零售网点缺乏地区的普及；另一方面，一些新技术的出现，比如像智能购物车可以通过识别用户向手推车里放的产品从而进行自动结算等，也能满足用户对卫生和健康方面的要求。

        同时，用户希望有一个更加有效的沟通方式和模式，并由此延伸出三个方面的趋势：

        趋势一，视觉化配置的技术。当销售人员无法直接与客户面对面交流进行产品展示时，就可以利用视觉化技术，或通过远程会议平台借助视觉化技术为客户做产品演示。可以让用户直观看到，随着参数设置的改变，产品呈现出的不同视觉效果。

        趋势二，“直播带货”成为国内电商非常普遍的提升沟通效果的一种模式。通过这种方式可以与客户进行互动，激起用户的购买意愿，提升流量的转化率；

        趋势三，B2B电商的消费化。B2B电商在疫情之前就得到了较好的发展，但疫情对于B2B电商的发展起到了加速的作用，让更多的企业认识到电商的重要性，就更愿意支持员工利用社交平台、手机APP和聊天软件与客户进行有效的互动；

        此外，从用户角度观察到的另外一个驱动因素，就是希望能够享受随时随地购物的体验。通过线上数字化的内容和沟通，结合线下实体的商品，可以为客户带来身临其境的感觉，比如在家参加品酒活动、学习烹饪和举行远程派对。

从企业视角看疫情影响

        对于企业而言，在恶劣环境中特别是疫情影响下提高韧性是一大重要的驱动因素。

        首先，企业希望保持成长性，同时也希望能够提高自身应对突发事件冲击的韧性。在这方面，熄灯电商（Lights-Off Commerce）可以帮助企业。它包含两方面的内容：

        一是通过订阅模式为客户提供重复购买的便利，特别适合易耗品和服务产品的长期销售。比如个人美妆、家庭清洁和设备维修服务；

        二是物联网电商。利用物联网技术根据商品的实际消耗量和用户的使用习惯按需购买。比如智能洗衣机在检测用户洗衣粉量用了90%时会通过后台自动发送添加洗衣粉的订单请求。

        此外，企业自建商城的方式也是一种丰富收入来源，帮助企业提升增长性和韧性的一种方式。

        另外一个在企业方面的驱动因素是在数字化大背景下提升企业自身的敏捷性和灵活性。这其中也包含了三方面的趋势：

        一是统一电商(Unified Commerce)。也即线上线下结合的方式，类似于以前的O2O，但更强调在客户旅程中体验和服务的连续性。“统一电商”一方面会给客户带来好的体验。另一方面对于企业本身也提出了更高的技术要求。因为需要在渠道间做整合、集成，让各部门的数据相互打通，因此对于系统集成以及数据管理及分析都会提出较高的要求。

        二是模块化的技术架构。在Gartner2020年的一项趋势性预测中，指出企业在数字化转型过程中的一个非常重要的技术能力就是要能够形成 “可组装” 的能力。不仅仅是ERP、CRM与电商平台间进行集成，甚至可以将ERP、CRM、电商平台中的功能模块进行分解。各个功能块间都可以灵活的与第三方API或事件流接口对接。

        模块化架构的一大目的就是通过这样的模块化封装能力，使企业可以非常快速的实现一项新功能。比如在疫情期间，由于对非接触式快递有需求，如果增添无人机送货等新的方式，就需要在送货模块中添加这类新功能。

        三是可以配置的业务体验。此主要针对非IT的员工，包括电商中的市场营销人员、仓库人员、供应链环境的人员等，他们都需要根据自身的工作岗位不同拥有自己的工作界面。每一位员工都可以根据自己的现实需求去配置工作界面，这也对后台提出了更高的要求。当然，这也是一个需要后台模块化架构提供支持才能实现的功能。